دورة: المنظومة المتكاملة والإبداعية في التميز والجودة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

أهـداف البرنامـج

يهـدف هذا البرنامج إلى تنمية مهارات المشاركين فى مجـال خدمة العملاء بحيث يصبح المشاركون في نهـاية البرنامـج قـادرين علـى :

• فهم أبعاد وأهمية التميز فى الخدمة واستمرار التميز فيها .
• تنمية مهارات الإنصات الجيد ومهارات الحديث الفعال باعتبارهما أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنساني .
• التعرف على أبرز الطرق والأساليب الحديثه والناجحة في فن التعامل مع العملاء .
• اكتساب مهارات تحليل العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
• تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي .
• معايشة رحلة العميل التي تحقق رضاه المستمر من خلال التعرف على الأبعاد والمراحل التفصيلية الدقيقة لعناصر عملية الرضا عن تقديم الخدمة .
• التعرف على توقعات العملاء  وحل مشكلاتهم .
• تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المنظمة .

محتـويات البرنامـج

•  طبيعة الخدمة والمستفيدين بها :
  • مفهـوم الخدمة وأركانهـا الأربعـة .
  • عنـاصر الخـدمة المتميزة .
  • أنـواع الخـدمات التي تقـدمها المنظمة وطبيعتها .
  • المجموعة المستهدفة بخدمات بلـدية دبي ( طبيعتهم – سماتهم – تصنيفهم – توصيفهم ) .
  • أهميـة قطـاع العملاء للمنظمة .
  • مفهـوم التميز في خـدمة العملاء.
  • من تجارب الآخرين ( رؤيـة ، دستـور ، قيـم ) .
• المهـارات السلـوكية للتعـامل المتميـز مع العملاء :
  • السلـوك الإنساني وسيكـولوجيته .
  • العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
  • كيف ترى نفسك ؟ وكيف يراك الآخرون ( كيف يتـم تقييمك من وجهة نظر العميل؟ ) .
  • مهارات وفـن الاتصال بين المـوظف والعميـل .
  • مهارات الإنصات الجيد والحديث الفعال بين الموظف والعميل .
• أساليب التعامل المتميز مع الأنماط المختلفة للعملاء والمراجعين :
  • تحـديد احتيـاجات العملاء .
  • أبعـاد وأهمية رضاء العملاء ” قياس رضاء العملاء ” .
  • توقعـات العملاء من الموظف الذى يؤدى الخدمة لهم .
  • الأنمـاط المختلفـة للعملاء .
  • الأنمـاط المختلفة للمتعاملين مع العملاء .
  • التعـامل الفعال مع العملاء بمختـلف الفئـات .
  • كيف تنمى روح المسئولية فى الموظفين تجاه العملاء .
• الأساليب الإدارية لتحقيق التميز فى خدمة العملاء :
  • الأدوات والأساليب الإدارية فى تحسين الخدمة للعملاء ( إعادة الهندسة ، إدارة الجودة الشاملة ، نظام الأيزو 9000 وغيرها من الأساليب ) .
  • إدارة المـواقف الصعبـة واستخدام أسـاليب التغلـب على العـوائق والمشاكل المصاحبة لعمليـة تقـديم الخـدمة .
  • التعامل مع شكاوى العملاء ( مع اهتمـام خـاص بالعميل الصعب ) .
  • إدارة التغيير ومقاومتـه وكيفيـة تخفيضه والحـد منه .
  • الـوصايا العشر في التعـامل مع العملاء .
  • تطوير مفهوم الجودة الشاملة من تحسين الإنتاجية وتأكيد الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة.
  • مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM.
  • مراحل وخطوات نظم إدارة الجودة الشاملة ودورها في التطوير الإداري.
  • استراتيجيات الجودة الشاملة. إدارة الجودة الشاملة نموذج تطبيقي.
  • طريقة وخطوات Deming لتحسين الجودة وإدارة الجودة.
  • Case Study، مناقشة، تقييم.
  • «دوائر الجودة اليابانية»
  • «دوائر رقابة الجودة»
  • دوائر الجودة والتأثير الإيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية

مركز الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب يعتمد على أحدث الأساليب العلمية والمهنية في مجالات التدريب وتنمية الموارد البشرية، بهدف رفع كفاءة الأفراد والمؤسسات. يتم تنفيذ البرامج التدريبية وفق منهجية متكاملة تشمل:

• المحاضرات النظرية المدعومة بعروض تقديمية (PowerPoint) ومقاطع مرئية (فيديوهات وأفلام قصيرة).
• التقييم العلمي للمتدربين قبل وبعد البرنامج لقياس مدى التطور والتحصيل العلمي.
• جلسات العصف الذهني وتطبيقات عملية للأدوار من خلال تمثيل المواقف العملية.
• دراسة حالات عملية مصممة خصيصًا لتلائم المادة العلمية وطبيعة عمل المشاركين.
• اختبارات تقييمية تُجرى في نهاية الدورة لتحديد مدى تحقيق الأهداف التدريبية.

يحصل كل مشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج مطبوعة ومحفوظة على CD أو فلاش ميموري، مع تقديم تقارير مفصلة تشمل الحضور والنتائج النهائية مع التقييم العام للبرنامج.

يتم إعداد المادة العلمية للبرامج التدريبية بطريقة احترافية على يد نخبة من الخبراء والمتخصصين في مختلف المجالات والتخصصات. في ختام البرنامج، يحصل المشاركون على شهادة حضور مهنية موقعة ومعتمدة من مركز الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب .

أوقات البرنامج:

• من الساعة 9:00 صباحًا حتى 2:00 ظهرًا في المدن العربية.
• من الساعة 10:00 صباحًا حتى 3:00 ظهرًا في المدن الأوروبية والآسيوية.

البرامج التدريبية تتضمن :

• بوفيه يومي يقدم أثناء المحاضرات لضمان راحة المشاركين.