دورة: الإبداع والتميز في التعاملات الإلكترونية لخدمة العملاء

المحاور العلمية للدورة التدريبية

التميز والابداع الكترونيا في خدمة العملاء :

• تعريف الخدمة وتعريف العميل
• التعامل مع مختلف أنواع العملاء
• كيف تحول شكوى العميل إلى جانب إيجابي?
• مقومات العلاقات الداخلية الايجابية
• معايير مهمة لموظف خدمة العملاء
• سياسات التعامل مع العملاء
• الفرق بين التسويق التقليدي والتسويق الحديث الالكتروني (شخص لشخص) وعلاقته بخدمة العميل
• التركيز أكثر على التفاعل الأكبر مع العميل
• خدمة العميل بدقة وبسرعة متناهيتين
• الجوانب السلوكية في خدمة العميل
• أهداف التعامل مع العميل بأسلوب جديد
• مهارات موظف خدمة العملاء المتميز

استخدامات الانترنت:

• استخدامات البريد الالكتروني.
• كيفية التعامل مع الجمهور الكترونيا.

التقنيات الإلكترونية:

• ماهية التخطيط وأنواعه
• مقومات التخطيط الإلكتروني الفعال
• دور الإدارة الالكترونية.

تقنيات الاتصال الإلكتروني الفعال:

• مفهوم الاتصال الإلكتروني
• خصائص الاتصال الإلكتروني الفعال
• طرق الاتصال الإلكتروني
• أنواع الاتصالات الإلكترونية
• مهارات استخدام الأساليب الإلكترونية في الاتصال الخارجي
• مراحل وخطوات الإعداد استراتيجية خدمة العملاء الالكترونية

أهداف واستراتيجيات خدمة العملاء وارتباطها باستراتيجية التسويق الالكتروني:

• مفهوم وأهمية خدمة العملاء
• أهداف خدمة العملاء
• الأساليب والأشكال المختلفة لخدمة العملاء
• أساليب دراسة العملاء
• عناصر الخدمة المتميزة
• أساليب إدارة الخدمة
• طرق تخطيط أنشطة العناية بالعملاء
• خدمات ما بعد البيع وأساليبها المختلفة
• قياس أداء خدمة العملاء وتطويرها لخدمة استراتيجية التسويق

مركز الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب يعتمد على أحدث الأساليب العلمية والمهنية في مجالات التدريب وتنمية الموارد البشرية، بهدف رفع كفاءة الأفراد والمؤسسات. يتم تنفيذ البرامج التدريبية وفق منهجية متكاملة تشمل:

• المحاضرات النظرية المدعومة بعروض تقديمية (PowerPoint) ومقاطع مرئية (فيديوهات وأفلام قصيرة).
• التقييم العلمي للمتدربين قبل وبعد البرنامج لقياس مدى التطور والتحصيل العلمي.
• جلسات العصف الذهني وتطبيقات عملية للأدوار من خلال تمثيل المواقف العملية.
• دراسة حالات عملية مصممة خصيصًا لتلائم المادة العلمية وطبيعة عمل المشاركين.
• اختبارات تقييمية تُجرى في نهاية الدورة لتحديد مدى تحقيق الأهداف التدريبية.

يحصل كل مشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج مطبوعة ومحفوظة على CD أو فلاش ميموري، مع تقديم تقارير مفصلة تشمل الحضور والنتائج النهائية مع التقييم العام للبرنامج.

يتم إعداد المادة العلمية للبرامج التدريبية بطريقة احترافية على يد نخبة من الخبراء والمتخصصين في مختلف المجالات والتخصصات. في ختام البرنامج، يحصل المشاركون على شهادة حضور مهنية موقعة ومعتمدة من مركز الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب .

أوقات البرنامج:

• من الساعة 9:00 صباحًا حتى 2:00 ظهرًا في المدن العربية.
• من الساعة 10:00 صباحًا حتى 3:00 ظهرًا في المدن الأوروبية والآسيوية.

البرامج التدريبية تتضمن :

• بوفيه يومي يقدم أثناء المحاضرات لضمان راحة المشاركين.

الهدف من الدورة التدريبية

• تزويد المشاركين بالمعارف والمعلومات المتعلقة بأساليب التدريب الحديثة في خدمة العملاء الكترونيا
• تزويدهم باليات تطبيق عناصر التميز باعتبارها جزء من الاستراتيجية التسويقية والعمل الناجح .
• تزويد المشاركين بالمهارات التي تساعدهم على استخدام التقنيات الإلكترونية في مجال تطوير الأداء لتحقيق أهداف خدمة العملاء وأهداف الاستراتيجية التسويقية