دورة: التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

محتـويات الدورة التدريبية

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

• مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
• تزايد أهمية خدمة العميل
• توقعات العميل
• مداخل إدارة الخدمة
• أسباب تدني خدمة العملاء
• إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء

أنواع العملاء.

• مفهوم العملاء وأنواعهم وأهمية تحديدهم للتعامل الفعال معهم .
• العملاء الداخليين (الموظفين)
• العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
• توقعات العملاء
• مستويات الخدمة
• النيكل أو الضعيف
• البرونز أو المتوسط
• الفضة أو الجيّد
• الذهب أو الممتاز
• مؤسسات الخدمة المتميزة
• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

طبيعة الخدمة والمستفيدين بها:

• المعـرفـة الكـاملـة بالخـدمـات التي تقـدمهـا المنظمـة للعملاء والمـراجعيـن وأمـاكن تقديمهـا .
• تقسيـم وتصنيـف وتوصيـف عمـلاء ومراجعيـن المنظمـة . 
• أبعاد الخدمة 
• مفهـوم الخدمة وأركانهـا الأربعـة.
• عنـاصر الخـدمة المتميزة.
• أنـواع الخـدمات التي تقـدمها المنظمة وطبيعتها.
• المجموعة المستهدفة (طبيعتهم -سماتهم -تصنيفهم – توصيفهم).
• أهميـة قطـاع العملاء للمنظمة.
• مفهـوم التميز في خـدمة العملاء.
• من تجارب الآخرين (رؤيـة، دستـور، قيـم).

المهـارات السلـوكية للتعـامل المتميـز مع العملاء:

• تنميـة مهـارات الاتصـال الفعـال ، بغيـة تحقيـق التواصـل الإنسـاني مع المتعامليـن .
• السلـوك الإنساني وسيكـولوجيته.
• تحليـل سلـوك العمـلاء والمـراجعين وتحـديد سيكولوجيـة التعامـل المنـاسبة لكـل نمـط سلوكـي .
• دوافع البشر وإحتياجاتهم ومهارات توجيه سلوكهم .
• العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء.
• اكتسـاب مهـارات تحليـل العلاقـات التبادليـة كأسـاس لفهـم العلاقـات مع العمـلاء والمراجعيـن .
• كيف ترى نفسك؟ وكيف يراك الآخرون (كيف يتـم تقييمك من وجهة نظر العميل؟) .
• مهارات التعامل الإنساني:
  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
• أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
• مهارات وفـن الاتصال بين المـوظف والعميـل.
• مهارات الإنصات الجيد والحديث الفعال بين الموظف والعميل.
• اكتسـاب مهـارات الإنصـات الجيـد ومهـارات الحـديث الفعـال باعتبارهمـا أحـد الأركـان الأساسية في التعـامـل الإنسانـي 
• إستخدام مبادئ الطب النفسى فى الكشف عن شخصية العمل . 

مهارات الاتصال مع العملاء

• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
• مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
• مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
• المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
• نظريات الشخصية
• فصي الدماغ
• الذكاء العاطفي
• مهارات موظف الاستقبال المتميز

أساليب التعامل المتميز مع الأنماط المختلفة للعملاء والمراجعين:

• مهارات إدارة العملاء .
• كيفيـة التعامـل وحـل مشكـلات العمـلاء .
• تحـديد احتيـاجات العملاء.
• أبعـاد وأهمية رضاء العملاء " قياس رضاء العملاء ".
• توقعـات العملاء من الموظف الذي يؤدى الخدمة لهم.
• نماذج وأنماط العملاء ومهارات التعامل مع الأنماط المختلفة . 
• الأنمـاط المختلفـة للعملاء.
• الأنمـاط المختلفة للمتعاملين مع العملاء.
• التعـامل الفعال مع العملاء بمختـلف الفئـات.
• مهارات التفاعل مع الأنماط المختلفة للعملاء . 
• الإتصالات الفعالة مع العملاء ووسائلها . 
• كيف تنمى روح المسئولية في الموظفين تجاه العملاء
• معالجة إعتراضات العملاء .
• معالجة شكاوى العملاء
• تغييـر اتجـاه المشـاركيـن نحو العمـلاء على أسـاس فكـرة أن العميـل يقـود المنظمـة .

الأساليب الإدارية لتحقيق التميز في خدمة العملاء:

• تخطيط نشاط التعامل مع العملاء . 
• الأدوات والأساليب الإدارية في تحسين الخدمة للعملاء (إعادة الهندسة، إدارة الجودة الشاملة، نظام الأيزو 9000 وغيرها من الأساليب).
• إدارة المـواقف الصعبـة واستخدام أسـاليب التغلـب على العـوائق والمشاكل المصاحبة لعمليـة تقـديم الخـدمة.
• التعامل مع شكاوى العملاء (مع اهتمـام خـاص بالعميل الصعب).
• إدارة التغيير ومقاومتـه وكيفيـة تخفيضه والحـد منه.
• الـوصايا العشر في التعـامل مع العملاء.
• تطوير مفهوم الجودة الشاملة، من تحسين الإنتاجية وتأكيد الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة.
• مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM.
• مراحل وخطوات نظم إدارة الجودة الشاملة ودورها في التطوير الإداري.
• استراتيجيات الجودة الشاملة. إدارة الجودة الشاملة نموذج تطبيقي.
• طريقة وخطوات Deming لتحسين الجودة وإدارة الجودة.
• «دوائر الجودة اليابانية»
• «دوائر رقابة الجودة»
• دوائر الجودة والتأثير الإيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية

عناصر تقييم جودة الأداءتقييم أداء خدمة العميل .

• شبكة جودة الخدمة
• عناصر الخدمة المتميزة
• ضبط تقديم الخدمة :
• أهمية ضبط جودة الخدمة
• أخطاء شائعة في خدمة العملاء
• معالجة أخطاء الخدمة
• العناية بالعملاء :
  • الحاجات الأساسية للعملاء
  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل
  • إسعاد العملاء
• تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
• تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
• حالات وورش عملية وتطبيقية
• تقييم وختام الدورة

مركز الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب يعتمد على أحدث الأساليب العلمية والمهنية في مجالات التدريب وتنمية الموارد البشرية، بهدف رفع كفاءة الأفراد والمؤسسات. يتم تنفيذ البرامج التدريبية وفق منهجية متكاملة تشمل:

• المحاضرات النظرية المدعومة بعروض تقديمية (PowerPoint) ومقاطع مرئية (فيديوهات وأفلام قصيرة).
• التقييم العلمي للمتدربين قبل وبعد البرنامج لقياس مدى التطور والتحصيل العلمي.
• جلسات العصف الذهني وتطبيقات عملية للأدوار من خلال تمثيل المواقف العملية.
• دراسة حالات عملية مصممة خصيصًا لتلائم المادة العلمية وطبيعة عمل المشاركين.
• اختبارات تقييمية تُجرى في نهاية الدورة لتحديد مدى تحقيق الأهداف التدريبية.

يحصل كل مشارك على المادة العلمية والعملية للبرنامج مطبوعة ومحفوظة على CD أو فلاش ميموري، مع تقديم تقارير مفصلة تشمل الحضور والنتائج النهائية مع التقييم العام للبرنامج.

يتم إعداد المادة العلمية للبرامج التدريبية بطريقة احترافية على يد نخبة من الخبراء والمتخصصين في مختلف المجالات والتخصصات. في ختام البرنامج، يحصل المشاركون على شهادة حضور مهنية موقعة ومعتمدة من مركز الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب .

أوقات البرنامج:

• من الساعة 9:00 صباحًا حتى 2:00 ظهرًا في المدن العربية.
• من الساعة 10:00 صباحًا حتى 3:00 ظهرًا في المدن الأوروبية والآسيوية.

البرامج التدريبية تتضمن :

• بوفيه يومي يقدم أثناء المحاضرات لضمان راحة المشاركين.

أهـداف الدورة التدريبية

تهـدف هذه الدورة إلى تنمية مهارات المشاركين في مجـال خدمة العملاء بحيث يصبح المشاركون في نهـاية الدورة قـادرين علـى:

• تزويد المشاركين بالمفاهيم العلمية المتعلقة بالطبيعة البشرية والسلوك الإنسانى
• تنمية مهاراتهم الإدارية والسلوكية اللازمة فى مجالات التعامل مع العملاء لتحقيق التفاعل والإندماج معهم بما يؤدى إلى رفع كفاءة المنظمة .
• إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
• إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
• إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
• التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
• معالجة اعتراضات العملاء.
• تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
• فهم أبعاد وأهمية التميز في الخدمة واستمرار التميز فيها.
• تنمية مهارات الإنصات الجيد ومهارات الحديث الفعال باعتبارهما أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنساني.
• التعرف على أبرز الطرق والأساليب الحديثة والناجحة في فن التعامل مع العملاء.
• اكتساب مهارات تحليل العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء.
• تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي.
• معايشة رحلة العميل التي تحقق رضاه المستمر من خلال التعرف على الأبعاد والمراحل التفصيلية الدقيقة لعناصر عملية الرضا عن تقديم الخدمة.
• التعرف على توقعات العملاء، وحل مشكلاتهم.
• تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المنظمة.